Giải pháp và dịch vụ Call Center - Tốt nhất cho các doanh nghiệp

Thứ hai - 08/10/2018 02:39
Call Center chính là một hình thức hỗ trợ khách hàng đã được biết đến từ lâu, mà nay phổ biến hơn là hình thức Contact Center đã phát triển rộng rãi, có thể được các doanh nghiệp tự triển khai hoặc được...
Giải pháp và dịch vụ Call Center - Tốt nhất cho các doanh nghiệp

Ngày nay cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, các các công ty, cơ sở kinh doanh thường có nhiều lựa chọn trong việc quản lý các mối quan hệ và giao dịch với khách hàng. Call Center chính là một hình thức hỗ trợ khách hàng đã được biết đến từ lâu, mà nay tin dùng hơn là hình thức Contact Center đã phát triển rộng rãi, có thể được các các công ty, cơ sở kinh doanh tự triển khai hoặc được thuê ngoài, giao cho một đại lý chuyên đảm nhận (outsourcing).

 

 

Nếu một Call Center truyền thống được coi là hình thức giao tiếp với khách hàng qua điện thoại là chủ yếu, thì Contact Center là sự kết hợp thống nhất các phương thức tương tác với khách hàng, từ điện thoại, e-mail, website cho đến hình thức chat (đối thoại trực tiếp) hay gửi tin nhắn tức thời (instant messaging).


Trong một Contact Center, các công ty, cơ sở kinh doanh có thể kết hợp áp dụng nhiều phương thức, bao gồm:

 

  • Điện thoại (quản lý các cuộc gọi đến của khách hàng và các cuộc gọi đi từ trung tâm)
  • Web (khách hàng khi ghé thăm website có thể cung cấp thông tin liên lạc của mình như địa chỉ email, số điện thoại để được nhân viên giao dịch liên hệ trở lại khi cần)
  • E-mail (quản lý thông tin về yêu cầu của khách hàng qua email)
  • Chat/instant messaging (đối thoại trực tiếp giữa khách hàng và trung tâm hỗ trợ)
  • SMS (trao đổi tin nhắn với khách hàng qua SMS)
  • Fax server (tự động chuyển nhận fax)

 

Call Center/Contact Center tích hợp với cơ sở dữ liệu về khách hàng hay phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM), nhờ vậy, khi có khách hàng gọi đến, nhân viên hoàn toàn có thể tiếp cận với những thông tin đầy đủ nhất về khách hàng, đặc biệt là những khách hàng lớn, lâu năm như tên họ, sở thích, thói quen mua hàng,…

 

Các tính năng cơ bản của một Call Center

Kết hợp với Tổng đài điện thoại (Tổng đài PBX ) hoặc Tổng đài IP ( IP PBX )

- Có khả năng đáp áp cuộc gọi liên lạc, trao đổi thông tin vào ra và liên thông nội bộ. 
- Hỗ trợ các chuẩn giao tiếp với hệ thống thoại Thị trường 2018: 
- Đầu số toàn quốc: 1900, 1800 
- Đầu số IP 
- Đầu số analog (PSTN) 
- Các chuẩn giao tiếp (FXO, FXS, E1/T1, Bri, với báo hiệu R2 hoặc ISDN)

 

Phân hệ ACD: Có khả năng tự động Bán buôn, bán lẻ, bán rẻ "cuộc gọi" tới các bàn điện thoại viên (Agents) với nhiều tiêu chuẩn khác nhau như: cuộc gọi gần đây nhất, thời gian đàm thoại, số lượng cuộc gọi đã nhận, thời gian rảnh, lặp vòng, ramdom… Ngoài ra ACD còn cho phép mở rộng số lượng Agents động bằng hướng dẫn cho phép agent xác thực trực tiếp qua thoại nội bộ hoặc gián tiếp qua điện thoại cố định hoặc di động 
Phân hệ IVR cung cấp các tiện ích: tự động trả lời tùy theo những nhu cầu của người gọi. nhằm giảm tải cho nhân viên hỗ trợ đối với các truy vấn thông thường từ khách hàng, cung cấp công cụ tương tác để tự động hóa quá trình thu thập thông tin từ khách hàng 
Ví dụ: Hệ thống có lời chào, và nói "Nhấn phím 1 để vào dịch vụ A truy suất database, số 2 vào dịch vụ B….) 
Phân hệ Voice Mail cung cấp các tiện ích: lưu, quản trị hộp thư thoại, file ghi âm thoại cho các tình huống bận máy, cuộc gọi nhỡ, giám sát thoại (lưu trữ mặc định) …, Cho phép chuyển file ghi âm qua email hoặc quản trị qua web và qua giao tiếp thoại (telephone interface) 
Phân hệ Conference (hội thoại): Hỗ trợ chức năng tạo và quản lý, tạo và điều khiển các hội thoại. Mỗi hội thoại hỗ trợ lên đến hàng trăm người tham dự, giúp cho công ty có thể tổ chức các buổi hội nghị, họp thường kỳ, họp thường niên qua thoại. 
Phân hệ MOH: cho phép quản lý và thay đổi nhạc chờ khi gọi vào, quản lý nhạc lúc chuyển máy, lúc giữ cuộc gọi (hold) 
Phân hệ SMSC: cho phép kết nối đến nhà mạng SMS, giúp gửi và nhận phản hồi SMS, quản lý tin nhắn SMS nhận được, tạo mẫu gửi tin nhắn trong các tình huống của IVR. 
Phân hệ quản lý lịch: cho phép thiết lập các điều kiện ngày giờ làm việc, ngày giờ nghỉ và ngày lễ, cho phép tạo và upload các lời thoại cho mỗi tình huống riêng. 
Phân hệ báo cáo (report) cung cấp thông tin báo cáo daily, weekly hay monthly report, báo cáo tình hình bán hàng, báo cáo danh sách khách hàng tiềm năng, cung cấp việc tính điểm nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

 

 

Hỗ trợ thoại

Có thể giao tiếp với tổng đài PBX hoặc IP-PBX áp dụng SIP (RFC2833), các kết nối ISDN, E1, FXO hoặc FXS theo tiêu chuẩn TCVN. 
Cung cấp khả năng tương tác giữa khách hàng và nhân viên hỗ trợ qua các kênh: điện thoại, IVR, Email, SMS, Web, VoiceMail.

Hệ thống có thể nhận biết số điện thoại của khách hàng đang gọi lưu vào thống kê hoặc có thể phục vụ các nhu cầu khác 
- Có khả năng Bán buôn, bán lẻ, bán rẻ cuộc gọi của phân hệ ACD bên trên 
- Hỗ trợ MOH của phân hệ MOH 
- Hỗ trợ lưu trữ tất cả các cuộc đàm thoại trong vòng 1 năm hoặc theo cấu hình tuỳ nhu cầu khách hàng. 
- Hỗ trợ các chuẩn mã hóa thoại đảm bảo hoạt động với tất cả các hệ thống tổng đài trên thị trường 
- Có Web quản trị đơn giản dễ áp dụng 
- Hệ thống có khả năng tích hợp với các hệ thống cơ sở dữ liệu và áp dụng Font/Back End của nhà cung cấp thứ 3. 
- Kết nối nội bộ hệ thống thoại (kể cả chi nhánh) áp dụng TCP/IP

Hỗ trợ kết nối

Báo hiệu: kết nối với tổng đài bên ngoài bằng báo hiệu R2/C7 hoặc SIP 
- Thoại: hỗ trợ các chuẩn mã hóa G711a, G711u, G723 và G729 
- Email: kết nối với Mail Server dùng hỗ trợ dịch vụ Voice Mail. 
- SMS: kết nối với SMSC dùng giao thức SMPP

Hỗ trợ định tuyến

Có khả năng nhận, thiết lập, chuyển tiếp và giữ cuộc gọi 
- Có khả năng thiết lập cuộc gọi hội thoại 3 bên, cuộc gọi tư vấn 
- Định tuyến dựa trên các tham số thu được qua tương tác giữa khách hàng và hệ thống IVR 
- Định tuyến thoại dựa trên mức độ ưu tiên của dịch vụ 
- Định tuyến thoại dựa theo hiệu suất làm việc của nhân viên 
- Định tuyến thoại theo thời gian hoặc ngày tháng quy định trước 
- Định tuyến thoại theo nhóm ưu tiên 
- Định tuyến thoại theo thuộc tính cá nhân của khách hàng (theo nơi đăng ký, theo địa chỉ, theo số điện thoại, hoặc theo nghành nghề…. của khách hàng có trong database)

Hỗ trợ Call Agent

Đầu cuối bao gồm PC và phần mềm với công nghệ máy tính – điện thoại kết hợp (Softphone) 
- Giao diện người dùng đồng nhất cho mọi kênh tương tác 
- Khả năng tích hợp, truy nhập vào Cơ Sở Dữ Liệu 
- Khả năng hiển thị thông tin cuộc gọi (Tên, Số chủ gọi, mã cuộc gọi, thời gian…) và thông tin thu thập đuợc trong quá trình tương tác giữa khách hàng và lịch sử khách hàng (history). 
- Hỗ trợ truy nhập CSDL khách hàng

Hỗ trợ phân hệ IVR

Dễ dàng tạo kịch bản chương trình IVR 
- Cho phép ghi âm các file cho hệ thống phát ra 
- Không giới hạn mức độ sâu, rộng của cây IVR

Hỗ trợ phân hệ SMS

Đáp áp khả năng gởi và nhân tin nhắn SMS thông báo đến khách hàng hoặc gởi thông tin cảnh báo đến người quản trị thông tin báo cuộc gọi nhỡ.

Hỗ trợ Cơ Sở Dữ Liệu (CSDL)

Hệ thống CSDL khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin về khách hàng: mã khách hàng, thông tin giao dịch, số lần giao dịch, thông tin liên lạc, đối tượng khách hàng…. 
- Có khả năng kết nối với các hệ thống CSDL bên ngoài. Tuy vậy phụ thuộc vào mức độ chính sách bảo mật và an toàn thông tin, cũng như nhu cầu thực tiển.

Hỗ trợ phân hệ ghi âm

Khả năng ghi âm chi tiết cuộc gọi (CDR)

Hỗ trợ phân hệ Backup

Có khả năng backup một phần hoặc toàn bộ hệ thống, tuỳ thuộc nhu cầu khách hàng

Hỗ trợ báo cáo

* Report chi tiết cước theo từng extension/agent 
* Report chi tiết cước theo ngày tháng 
* Report chi tiết cước gọi theo số đích 
* Report chi tiết cước gọi vào theo từng đầu số của hệ thống hoặc call center 
* Thống kê số cuộc gọi đã gọi đến

Hỗ trợ các chức năng khác

Hỗ trợ các chức năng: Conferencing, AutoAttendant, MusicOnHold, Recording, Call Monitoring …. 
- Có khả năng mobility (người dùng có thể di động, hoặc áp dụng điện thoại nội bộ dù bất cứ nơi nào)

- Miễn phí gọi điện thoại nội bộ giữa các chi nhánh.

Tổng số điểm của bài viết là: 0 trong 0 đánh giá

Click để đánh giá bài viết

  Ý kiến bạn đọc

Giấy phép sử dụng NukeViet

Bản dịch tiếng Việt của Giấy phép Công cộng GNU Người dịch Đặng Minh Tuấn Đây là bản dịch tiếng Việt không chính thức của Giấy phép Công cộng GNU. Bản dịch này không phải do Tổ chức Phần mềm Tự do ấn hành, và nó không quy định về mặt pháp lý các điều khoản cho các...

Thăm dò ý kiến

Bạn biết gì về NukeViet 4?

Thống kê
  • Đang truy cập4
  • Hôm nay410
  • Tháng hiện tại6,102
  • Tổng lượt truy cập1,117,624
Bạn đã không sử dụng Site, Bấm vào đây để duy trì trạng thái đăng nhập. Thời gian chờ: 60 giây